Deskripsi Kelas
Dalam mengikuti tren industri layanan pelanggan terkini, pelatihan "Menerapkan Orientasi Pelayanan bagi Contact Center" berdasarkan Petugas Informasi Contact Center dari IndoTask 2020, bertujuan membekali peserta dengan keterampilan esensial dalam pelayanan pelanggan. Fokus pelatihan meliputi analisis mendalam konsep contact center, pengkategorian kebutuhan dasar manusia untuk mencapai customer excellence, dan internalisasi nilai-nilai pelayanan. Peserta juga akan belajar membangun persona pelayanan prima, mengimplementasikan komunikasi efektif, serta strategi penanganan keluhan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kompetensi yang diajarkan meliputi pelayanan kebutuhan, pengangan keluhan, mengukur kepuasan pelanggan serta membangun komunikasi efektif. Hal ini krusial bagi setiap profesional di bidang contact center untuk menghadapi tantangan dinamis dalam industri pelayanan pelanggan. Pelatihan ini dijadwalkan dalam 5 sesi Synchronus yang interaktif, memastikan bahwa setiap peserta dapat menerapkan keterampilan yang didapatkan secara efektif dalam situasi nyata.
Tujuan Umum :
Peserta berhasil menyelesaikan studi kasus komplain dari pelanggan yang dibuktikan dengan pembuatan video dan menerapkan komunikasi efektif dari awal hingga akhir tahap pelayanan sesuai dengan materi di webinar serta mencapai nilai minimum 80 pada saat Unjuk Keterampilan
Tujuan Khusus :
Menganalisis konsep dari contact center
Mengkategorikan kebutuhan dasar manusia dalam customer excellence
Menginternalisasi nilai pelayanan dalam kegiatan pelayanan
Membangun persona pelayanan prima
Melaksanakan komunikasi efektif bagi contact center
Melaksanakan penanganan keluhan dan kepuasan pelayanan pelanggan
Kelompok Sasaran (Syarat dan Prasyarat) :
1) Pendidikan minimal SMA atau sederajat
2) Memiliki minat untuk meningkatkan kompetensi kerja dibidang pelayanan pelanggan
3) Memiliki dasar kemampuan komunikasi
4) Memiliki kemampuan dasar pengoperasian perangkat telepon dan Microsoft. Excel
Sesi Materi Pelatihan :
Sesi 1 : Customer Contact (180 Menit)
Sesi 2 : Customer Service Excellent (180 Menit)
Sesi 3 : Read Our Customer and Build Personal Excellence (180 Menit)
Sesi 4 : Communication Skill (180 Menit)
Sesi 5 : Handling Objection (180 Menit)
Total Durasi Pelatihan : 900 Menit
Aspek Kompetensi (Output Kompetensi):
Kebutuhan perusahaan
Cermat dalam merancang kebutuhan pelayanan perusahaan
Menindaklanjuti kebutuhan pelanggan
Sistematika penulisan laporan
Komunikatif dalam menindaklanjuti hasil laporan sistematika pelayanan
Menyusun laporan kebutuhan pelanggan
Perilaku konsumen
Tepat dalam menentukan keputusan pelayanan bagi perusahaan
Mencari solusi terkait keluhan pelanggan
Metode penyelesaian masalah
Cermat dalam mengidentifikasi faktor keluhan pelanggan
Menganalisis indikator kepuasan pelanggan
Standar indikator pengukuran kepuasan pelanggan
Komunikatif dalam melakukan kontak dengan pelanggan
Mengaplikasikan komunikasi dasar dalam pelayanan pelanggan
Komunikasi efektif.
Tepat dalam mengambil tindakan untuk keluhan pelanggan
Melaksanakan pengelolaan diri dalam pelayanan pelanggan
Cekatan dalam menentukan indikator kepuasan pelanggan
Metode Ajar : Webinar
Trainer yang berpengalaman dan kompeten dibidangnya
Susunan materi yang sudah terkurasi dan terstruktur
Berinteraksi dengan trainer dan peserta lain
Sertifikat
