Orientasi pelayanan sangat penting bagi petugas informasi di pusat kontak atau contact center. Sebagai perwakilan perusahaan, mereka berfungsi sebagai antarmuka penting antara perusahaan dan pelanggan. Orientasi pelayanan yang baik akan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat citra perusahaan di mata pelanggan. Dengan menerapkan orientasi pelayanan yang baik, petugas informasi di pusat kontak atau contact center akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat citra perusahaan di mata pelanggan. Hal ini akan membantu perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru untuk bergabung dengan perusahaan. 

Pada pelatihan ini peserta akan mempelajari mengenai customer contact dan customer service excellent, membaca karakteristik pelanggan dan bagaimana membangun persona prima serta bagaimana membangun kemampuan komunikasi yang efektif dan memecahkan kasus dalam handling objection sehingga bisa menjadi petugas informasi yang andal.

Tujuan Umum :

Peserta berhasil menyelesaikan studi kasus komplain dari pelanggan yang dibuktikan dengan pembuatan video dan menerapkan komunikasi efektif dari awal hingga akhir tahap pelayanan sesuai dengan materi di webinar serta mencapai nilai minimum 80 pada saat Unjuk Keterampilan

Tujuan Khusus :

1. Menganalisis konsep dari contact center

2. Mengkategorikan kebutuhan dasar manusia dalam customer excellence

3. Menginternalisasi nilai pelayanan dalam kegiatan pelayanan

4. Membangun persona pelayanan prima

5. Melaksanakan komunikasi efektif bagi contact center

6. Melaksanakan penanganan keluhan dan kepuasan pelayanan pelanggan

Kelompok Sasaran (Syarat dan Prasyarat) :

1) Pendidikan minimal SMA atau sederajat

2) Memiliki minat untuk meningkatkan kompetensi kerja dibidang pelayanan  pelanggan

3) Memiliki dasar kemampuan komunikasi

4) Memiliki kemampuan dasar pengoperasian perangkat telepon dan Microsoft. Excel 

Sesi Materi Pelatihan :

Sesi 1 : Customer Contact (180 Menit)

Sesi 2 : Customer Service Excellent (180 Menit)

Sesi 3 : Read Our Customer and Build Personal Excellence (180 Menit)

Sesi 4 : Communication Skill (180 Menit)

Sesi 5 : Handling Objection (180 Menit)

Total Durasi Pelatihan : 900 Menit

Aspek Kompetensi (Output Kompetensi):

1. Kebutuhan perusahaan 

2. Cermat dalam merancang kebutuhan pelayanan perusahaan

3. Menindaklanjuti kebutuhan pelanggan

4. Sistematika penulisan laporan

5. Komunikatif dalam menindaklanjuti hasil laporan sistematika pelayanan

6. Menyusun laporan kebutuhan pelanggan

7. Perilaku konsumen 

8. Tepat dalam menentukan keputusan pelayanan bagi perusahaan

9. Mencari solusi terkait keluhan pelanggan

10. Metode penyelesaian masalah

11. Cermat dalam mengidentifikasi faktor keluhan pelanggan

12. Menganalisis indikator kepuasan pelanggan

13. Standar indikator pengukuran kepuasan pelanggan

14. Komunikatif dalam melakukan kontak dengan pelanggan

15. Mengaplikasikan komunikasi dasar dalam pelayanan pelanggan

16. Komunikasi efektif.

17. Tepat dalam mengambil tindakan untuk keluhan pelanggan

18. Melaksanakan pengelolaan diri dalam pelayanan pelanggan

19. Cekatan dalam menentukan indikator kepuasan pelanggan

Metode Ajar : Webinar